El efecto WOW o cómo pasar de ser bueno a inolvidable

El efecto WOW o cómo pasar de ser bueno a inolvidable

Todos pensamos que ofrecemos un servicio único, excepcional. Que la calidad de nuestro trabajo habla de nosotros mejor de lo que lo podría hacer las palabras. Que si hacemos nuestro trabajo de forma excelsa quedaremos en la memoria de nuestro cliente para siempre.

Lamento decirte que eso no es verdad. Los seres humanos somos irracionales, emocionales y nos dejamos impresionar más por las cosas inesperadas que por las cosas bien hechas. Por muy racional, frío o reflexivo que te consideres, puedo asegurarte que las emociones asociadas a tus experiencias son el motor de tus decisiones, incluso de tu aprendizaje.

Esto es algo que he aprendido después de muchos años dedicándome al marketing online. No olvidemos que vengo de la más pura ingeniería y que la palabrería vacía no me va mucho, pero esto de las emociones es ciencia y está más que contrastado por neurocientíficos.

¿De qué sirve entonces el efecto WOW? Cuando nos referimos al efecto WOW nos referimos a ofrecer junto con el servicio o el producto algo fuera de lo común, excepcional e inesperado que cree un vínculo entre el cliente y tu. Por ejemplo, recuerdo que cuando dí de alta mi cuenta en el hosting donde está alojada esta web me enviaron a casa sin que yo lo esperara un paquete con algo de merchandising, unas gominolas y una nota escrita a mano agradeciéndome la confianza. Debo reconocer que me llegó. Me llegó tanto que la web sigue alojada allí aunque tengo muchos otros hostings contratados. Me llegó tanto que te lo estoy contando aquí ahora mismo. Me siento vinculado con la marca emocionalmente.

Por supuesto, cuando hablo de cliente me refiero tanto a la gente que contrata tus servicios como a tu jefe, tus compañeros de trabajo, tu equipo o tu pareja. Siempre que hacemos algo por alguien lo hacemos para un cliente.

No es lo mismo convocar a tu equipo para una reunión que convocarles a una reunión e invitarles a café y magdalenas. No es lo mismo enviar correos electrónicos a los clientes agradeciéndoles la compra que enviar cartas postales en sobres de papel escritas a mano. No es lo mismo dar las gracias a un compañero de trabajo por ayudarte en un momento complicado que agradecérselo escribiéndole algo personal y bonito.

El efecto WOW puede resultar tremendamente fácil de conseguir o verdaderamente difícil, todo depende de las circunstancias y de tu propia imaginación, pero hay recetas que puedes seguir para conseguir un buen efecto WOW.

  • Debe ser inesperado
  • Debe ser personal
  • Debe ser privado
  • No debe hacer sentir incómodo al cliente
  • No debe ser desproporcionado
  • Debe atender al detalle

 

Es difícilisimo hacer que el cliente te perciba como algo único y sienta un vínculo contigo. Cómo ves, la emoción que generamos al final es hacer sentir a nuestro cliente que el es único, que nos importa  el personalmente. Y así, haciendo que la persona sepa que es especial para nosotros, conseguimos crear el vinculo emocional.

Ten cuidado. No debes abusar del efecto WOW con la misma persona. Si lo haces, convertirás lo excepcional en cotidiano y perderás todos los beneficios de la sorpresa. Es más, el cliente se sentirá decepcionado si no recibe su dosis de WOW de vez en cuando.

No menosprecies el poder de las emociones. Las emociones son lo que mueven al ser humano, a nivel personal y profesional. Si quieres crear equipo, si quieres motivar a una persona, si quieres sacar lo mejor de una persona, si quieres lealtad, confianza y compromiso, necesitas trabajar las emociones. Con pequeños detalles puedes lograr grandes cosas.

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