Automatizando la comunicación de tu negocio

El mayor problema de un autónomo o empresa que tiene un negocio online no es que su producto no funcione. El coste de crear un negocio online es muy bajo y, si no tiene clientes, normalmente tiene poco trabajo, así que si no funcione, simplemente puede dedicarse a otra cosa.

El mayor problema, curiosamente, es que tu producto funcione y no sepas cómo hacer tu negocio escalable. Sorprendentemente, hay muchísima gente que muere de éxito por no saber cómo dar el salto de una gestión manual de los clientes a una gestión mediante procesos y automatización. Es muchísimo más frecuente de lo que te imaginas.

Me parece un tema extremadamente interesante. Tanto que hubo un momento de mi vida en el que decidí precisamente especializarme en esto y hacer de esto un pilar fundamental de mi profesión. Por aclarar, me dedico al Growth Hacking, que viene a ser una mezcla de marketing online y optimización de negocio.

Voy a centrar el tema en la escala más pequeña, un pequeño negocio personal o un equipo reducido. Ya sabéis que yo no soy blogger profesional. Tengo varios negocios online que funcionan relativamente bien pero también tengo un trabajo de 40 horas semanales, una familia (mujer, niña y otro en camino ;P) y unos amigos de los que me gusta disfrutar. No puedo dedicar a mis proyectos personales demasiado tiempo. Y, aunque pudiera, no querría dedicar mi tiempo a hacer cosas que podría estar haciendo una máquina por mi.

La solución está en hacer que las máquinas trabajen por ti lo más posible. Hay varios ámbitos de la empresa susceptibles de ser automatizados con gran éxito: el reporting, la gestión de la facturación, la gestión de cartera de clientes… Probablemente escriba un post hablando específicamente de cada uno de estos campos. En este caso, me gustaría hablarte de la automatización de la comunicación de tu negocio.

Lo primero de todo, debemos considerar varios niveles de comunicación con cliente. Esto es muy necesario porque cada nivel de comunicación a cliente tiene un input diferente y esperamos un resultado diferente, por lo que lleva asociado un flujo diferente.

 

Comunicación «a puerta fría» o de adquisición

 

Input: Queremos pescar la mayor cantidad de clientes potenciales de entre todos los usuarios que navegan por la red.

Output: El cliente potencial visita nuestro negocio online.

Cómo automatizarlo: Son los mensajes que lanzamos para intentar que los clientes potenciales entren a nuestro negocio. Podríamos hablar de automatización del inbound marketing aquí, pero tampoco quiero profundizar mucho en el tema. Hay infinidad de canales y cada uno requiere de un tratamiento específico. Por poner un ejemplo sencillo, para automatizar mis comunicaciones en redes sociales, como casi todos mis negocios están creados con WordPress, utilizo 2 pluggins:

• Uno es el módulo Autopublish de Jetpack, que hace que cada vez que creo un post nuevo o un nuevo producto se publique en todas las redes sociales asociadas a mi negocio automáticamente.
• El otro es un pluggin es Revive Old Post, que toma mis post antiguos y los publica periódicamente en redes sociales. Los post antiguos pueden ser muy interesantes pero pierden visibilidad, de esta forma consigo volver a darles relevencia.

 

Comunicaciones de activación y de conversión

 

Input: Tenemos un visitante en nuestro negocio online que es posible que esté interesado en lo que le ofrecemos.

Output: Intentamos que un visitante nos deje sus datos de contacto para poder convertirlo en cliente más adelante o intentamos que un visitante compre nuestro producto, depende de la naturaleza de nuestro negocio.

Cómo automatizarlo: Este caso es el que es más complicado de automatizar. En realidad están intentando convencer a alguien de que te compre, por lo que el plan es más o menos optimizar lo más posible la forma en la que tu página web convierte a los visitantes en clientes. Lo que es más susceptible de automatizar en este paso es el reporting (saber qué hacen los usuarios para tomar decisiones sobre qué cambiar). Las comunicaciones en este caso son más artesanales, aunque negocios enteros que basan su estratégia en automatizar el contenido mediante el uso de feeds RSS o de herramientas de scrapeo de redes sociales. Si esto os suena a chino, es lo que hacen las páginas de reservas de hoteles, de reservas de vuelos y demás.

Para casi todos los negocios la norma es tener contenido estático, así que poco podemos automatizar más que la publicación de nuestros post.

 

Comunicaciones de retención

 

Input: Un usuario nos ha dejado su email y/o teléfono, ya sea porque nos ha comprado o porque ha escrito a alguno de nuestros formularios web

Output: Pretendemos enganchar al usuario, haciendo que quede de algún modo vinculado con nuestro negocio para poder volver a convertirlo en cliente en el futuro.

Cómo automatizarlo: Como ya sabemos qué interesa a un usuario que ha entrado en este nivel de comunicación y sabemos que tiene cierto interés en nuestro negocio por lo que sea, es un nivel de comunicación especialmente importante. En este caso, lo habitual es hacer uso de herramientas de email marketing para recordarle periódicamente al cliente quienes somos, enviarle información valiosa sobre temas de nuestro interés o avisarle de lanzamientos de nuevos productos.

Las herramientas de email marketing en sí son bastante fáciles de usar, lo complicado está en diseñar cual va a ser el flujo de nuestras comunicaciones: qué le vamos a enviar, cuando, cómo y por qué. Lo mejor de todo es que una vez diseñado el flujo y escritos los emails tenemos una máquina de retención de cliente muy eficaz.

 

Comunicaciones personalizadas

 

Input: Un usuario nos escribe

Output: le damos una respuesta personalizada ajustada a sus necesidades

Cómo automatizarlo: Este nivel de comunicación es el que más preocupo a las grandes empresas. Los resuelven normalmente estudiando y procedimentando la forma en la que se resuelven las dudas de los usuarios.

Una buena forma de automatizar este nivel de comunicación es impplementar autorespuestas a nuestros formularios. Lo más habitual (lo habrás sufrido seguro) es tenes una sección de FAQ a la que remitir al cliente para contestar las dudas más frecuentes. Con esto podremos solucionar una buena parte de la carga de comunicación en este nivel.

Si el usuario no tiene ninguna duda y nos escribe por cualquier otro motivo, lo más efectivo es tener preparadas varias plantillas de correo que podamos adaptar rápidamente para dar una respuesta personalizada.

 

Podría escribir mucho más sobre estos temas porque me encantan. Quizás lo haga en el futuro.

Como estoy preparando una serie de artículos sobre automatización de negocios, me resultaría de gran ayuda saber qué te preocupa para poder escribir sobre ello ;)