Homogeneizar para mejorar la productividad

Si estáis acostumbrados a trabajar con otros equipos o departamentos, ya habréis descubierto uno de los mayores problemas de coordinación que se dan en las empresas: la falta de homogeneidad a la hora de manejar términos y datos.

Un ejemplo muy tonto pero que consume mucho tiempo. Tengo un amigo que trabaja en una fábrica. La empresa fue adquirida hace unos años por una compañía del reino unido, así que los planos se envían desde el reino unido para que los productos sean fabricados en España. La maquinaria, que es la misma que tenían antes de ser absorbidos, está calibrada en centímetros y las especificaciones que les envían están en pulgadas. Tienen que recurrir constantemente a conversores de pulgadas a centímetros, y aún así son plenamente conscientes de que esto supone cierta pérdida precisión. Pero claro, la maquinaria no puede calibrarse en pulgadas y la matriz no se ha planteado enviar las especificaciones en centímetros.

Siempre me acuerdo de misión «Mars Climate», un proyecto de sonda espacial que costó miles de millones de dolares y que, en 1999, se estrello contra la superficie de Marte porque uno de los equipos trabajaban con millas y otro con kilómetros y se les olvidó hacer la conversión de unidades. Quizás el ejemplo más claro y desastroso de los problemas de la falta de homogeneidad en la historia de la humanidad.

Una solución es trabajar la definición de términos y unificar las métricas. Lo que se llama crear una «notación». Esto significa básicamente que todo el mundo se refiera a algo con un término unívoco y con un significado consensuado. Y, por supuesto, que todos los equipos estén trabajando sobre las mismos métricas establecidas en esta notación.

Otro ejemplo muy esclarecedor. Me ocurrió una vez que, comparando las métricas de dos equipos de venta por teléfono, yo veía que un equipo tenía un porcentaje de ventas por llamada ridículamente pequeño comparado con el otro. Algo absurdo, un equipo vendía como 7 veces más por llamada que el otro. Y, sin embargo, sus resultados de facturación eran similares. ¿Cómo podía ser?

Pues resulta que unos consideraba «llamadas» al hecho de descolgar el teléfono y marcar un número, contestara o no contestara el interlocutor, y el otro equipo consideraba «llamadas» solo cuando alguien contestaba. Tarde un buen rato en comprender por qué los resultados de un departamento eran tan malos con respecto al otro.

Esto nos lleva a mi definición preferida. Hay que decidir que es algo «hecho». Parece una tontería, pero algo hecho ¿es algo entregado? ¿Es algo revisado? ¿es algo archivado? ¿es algo terminado a la espera de validación? La definición de que significa una tarea completada es uno de los puntos más importantes para poder calcular la productividad de un equipo. Suele ser el primer punto en el que incido siempre cuando doy charlas de productividad en una empresa.

Para poder remar todos en la misma dirección y poder coordinarse correctamente, es vital homogeneizar los términos y las métricas. Antes de optimizar hay que crear un marco común de trabajo.