Si quieres tener éxito, aprende a escuchar y a preguntar

Si quieres tener éxito, aprende a escuchar y a preguntar

Estoy inmerso en el proceso previo al lanzamiento de un nuevo producto en mi empresa. Focus Groups, estudios de mercado, encuestas a los clientes… Un montón de información interesante.

De lo que me he dado cuenta estos días es que tendemos a dar al cliente lo que nosotros creemos que necesitan, no lo que la gente realmente necesita. Parece un poco absurdo ¿verdad? Pues ocurre continuamente.

Preguntar a un cliente puede parecer en ocasiones incómodo, raro e incluso embarazoso. ¿Cómo voy a enviar un email a todos mis clientes preguntándoles qué producto les gustaría que desarrollara? ¡Van a pensar que no tengo ni idea del negocio!

Por eso las empresas prefieren desarrollar productos que cubran necesidades de los clientes que no saben que tienen. El festival de ideas locas que he recibido en mi correo personal el ultimo año ha sido importante. Por ejemplo, una red social de amantes de la productividad: puedo asegurar que nadie que practique la productividad personal se va a meter en una red social como esta.

En definitiva, todos nos sentimos más listos que nuestros clientes. Preferimos no escucharles y cimentar el negocio en opiniones personales, interpretaciones de datos y nuestra inmensa inteligencia, en vez de enviar algunos emails y hacer algunas entrevistas preguntando a los clientes de verdad qué es lo que quieren.

Llevando esto al extremo, por darle un toque gracioso, es lo que le está pasando a Disney. Usa sus herramientas de mercadotecnia, las aplica a su timeline de producción cinematográfica y le sale un producto como la nueva saga de Star Wars, que no gusta ni al friki no al no friki porque Disney se ha preocupado más de interpretar sus estudios de mercado que en hacer una buena peli, que al final es lo que yo hubiera pedido si me hubieran preguntado.

Esto pasa también en la vida privada. No escuchamos. Y escuchar no se trata solo atender a lo que te está diciendo una persona. Va mas allá. Se trata de no tener reparos en formular las preguntas adecuadas para obtener la información que de verdad necesitas para ayudar a la persona que estás escuchando. Es algo tan humano, tan útil y tan gratificante que deberían enseñarlo en los colegios. Pero las habilidades sociales no se enseñan en ninguna parte, o naces con ellas, o las aprendes por tu cuenta o, como nos pasa a casi todos, nunca las aprendes.

Escuché decir una vez a Punset que la generación de mis hijos crecería en un mundo donde todas las respuestas están en un bolsillo, y que lo importante no será saber cosas sino saber formulas las preguntas adecuadas para aprender lo que necesitas saber de verdad.

Trabajamos en un mundo en el que todos los clientes, estén en el continente en el que estén, tienen una opinión única, valiosa y que puede ayudarnos a que nuestro negocio crezca. No tengamos miedo de preguntar cómo podemos ayudarles. A fin de cuentas un proveedor es principalmente una persona a la que pagas para que solucione una necesidad que tienes.

¿No paras en todo el día y aún así no llegas a todo?

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